Chatbot con IA en tu negocio: qué exige la ley desde 2026
Si tu negocio usa un chatbot con IA o una voz que coge el teléfono, desde el 2 de agosto de 2026 tiene que decir que es una IA. Qué exige la Ley de IA, a quién obliga la nueva ley de atención a la clientela y qué pide el RGPD.
Cada vez más bares, restaurantes, clínicas y tiendas usan un chatbot con IA en la web o en WhatsApp, o una voz que coge el teléfono cuando nadie puede. Funciona, y desde 2026 tiene reglas claras. La más inmediata: desde el 2 de agosto de 2026 la Ley de Inteligencia Artificial europea exige que la persona sepa que está hablando con una IA. Te explicamos qué pide esa ley, a quién obliga de verdad la nueva ley de atención a la clientela y qué añade el RGPD.
Lo que exige la Ley de IA a un chatbot con IA
El Reglamento europeo de Inteligencia Artificial (Reglamento UE 2024/1689) clasifica los sistemas por riesgo. Un chatbot con IA para reservas, pedidos o preguntas frecuentes es de riesgo limitado: no está prohibido ni es de alto riesgo, pero tiene obligaciones de transparencia (artículo 50), que se aplican desde el 2 de agosto de 2026:
- Avisar de que es una IA. Quien habla con el sistema tiene que saber que no es una persona, salvo que sea evidente. En la práctica: «Hola, soy el asistente virtual de…» al empezar.
- Marcar el contenido sintético. Las voces, imágenes o textos generados por IA deben poder identificarse como tales. Para sistemas que ya estaban en el mercado antes de agosto, el marcado técnico tiene de plazo hasta el 2 de diciembre de 2026.
- Etiquetar las ultrafalsificaciones (deepfakes): si publicas un vídeo o un audio que imita a una persona real, hay que decirlo.
El Ómnibus Digital de 2026 retrasó a diciembre de 2027 las obligaciones de los sistemas de alto riesgo, pero no estas de transparencia. Y desde febrero de 2025 rige otra obligación que pasa desapercibida: el artículo 4 pide que el personal que usa la IA tenga una formación suficiente sobre ella.
La ley de atención a la clientela: a quién obliga de verdad
La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, entró en vigor a finales de diciembre de 2025 y da de plazo hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse. Es la que habla de atender las llamadas en menos de tres minutos y de poder hablar siempre con una persona. Pero no obliga a todo el mundo:
| Tipo de empresa | ¿Le obliga la Ley 10/2025? |
|---|---|
| Servicios básicos de interés general (luz, gas, agua, telefonía, transporte, servicios financieros…) | Sí, sea cual sea su tamaño |
| Grandes empresas | Sí |
| Pymes y autónomos (bares, restaurantes, tiendas, talleres…) | En general no, salvo que presten un servicio básico |
Para las empresas obligadas, un chatbot con IA puede ayudar, pero no puede ser el único canal: si el cliente pide una persona, hay que pasarle con una. Para una pyme no es obligatorio, pero es buena práctica, porque un cliente atrapado en un bot que no le entiende es un cliente perdido.
El chatbot con IA y la protección de datos
Lo que un cliente escribe o dice a tu chatbot con IA son datos personales: nombre, teléfono, a veces alergias o detalles de salud en una clínica. El RGPD aplica igual que en un formulario:
- Informa de quién trata los datos y para qué, con un enlace a tu política de privacidad.
- Firma el contrato de encargo con el proveedor del chatbot y comprueba en qué país procesa los datos.
- No guardes de más: fija un plazo para borrar conversaciones y transcripciones.
- Sin decisiones automáticas que afecten a la persona: el bot propone, una persona decide.
Tienes más detalle en nuestra guía de RGPD en el comercio.
Checklist: un chatbot con IA que cumple
- El bot se presenta como asistente virtual con IA en el primer mensaje o la primera frase de la llamada.
- Si es una llamada que se graba o se transcribe, lo dice.
- Hay una forma clara de hablar con una persona (aunque sea dejando el teléfono para que te llamen).
- El proveedor tiene contrato de encargo y sabes dónde procesa los datos.
- Las conversaciones se borran pasado un plazo razonable.
- Quien gestiona el bot en tu equipo sabe qué hace, qué no hace y cuándo se equivoca.
Cómo te ayudamos en ibero TI
En ibero TI montamos asistentes con IA que cumplen desde el primer día: nuestra recepcionista con IA atiende llamadas y mensajes, se presenta como asistente virtual y agenda reservas y citas; con M.A.R.I.A automatizamos procesos con agentes de IA con revisión humana; y en Zeus cada uso de IA tiene su interruptor. Si ya usas un chatbot con IA y no sabes si cumple, o quieres uno para tu negocio, escríbenos y lo revisamos contigo.
Preguntas frecuentes sobre el chatbot con IA en tu negocio
¿Mi chatbot con IA tiene que decir que es una IA?
Sí. Desde el 2 de agosto de 2026 el artículo 50 de la Ley de IA europea exige que las personas sepan que están interactuando con una IA, salvo que sea evidente por el contexto.
¿La ley de atención al cliente obliga a mi bar o a mi tienda?
En general no. La Ley 10/2025 obliga a las grandes empresas y a las que prestan servicios básicos de interés general (energía, agua, telecomunicaciones, transporte, servicios financieros…). Las pymes de hostelería y comercio quedan fuera, salvo esos servicios.
¿Puedo usar un chatbot con IA como único canal de atención?
Si tu empresa está obligada por la Ley 10/2025, no: el cliente debe poder hablar con una persona. Para una pyme no es obligatorio, pero es lo recomendable.
¿Un chatbot con IA es un sistema de alto riesgo?
No. Un chatbot para reservas, pedidos o preguntas es de riesgo limitado: solo tiene obligaciones de transparencia. Sería de alto riesgo si, por ejemplo, decidiera sobre contrataciones o créditos.
¿Qué pasa con los datos de las conversaciones?
Son datos personales: hay que informar, firmar contrato de encargo con el proveedor, saber dónde se procesan y borrarlos pasado un plazo razonable.
Fuentes oficiales: Reglamento (UE) 2024/1689 de Inteligencia Artificial (EUR-Lex) · Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela (BOE).
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